甘肅省消協(xié)公布2024年甘肅省消費維權(quán)典型案例

　　原標(biāo)題：甘肅省消協(xié)公布2024年甘肅省消費維權(quán)典型案例

　　新甘肅·甘肅日報記者 李文慧

　　在“3·15”消費者權(quán)益日來臨之際，甘肅省消費者協(xié)會公布了2024年全省消費維權(quán)典型事例，涉及價格欺詐、商品質(zhì)量問題、虛假宣傳等諸多方面。省消協(xié)提醒廣大消費者，要加強維權(quán)意識，遇到消費糾紛時，要及時撥打12315或聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織尋求幫助。

　　低價誘導(dǎo)賣保險 自動續(xù)費起糾紛

　　【案情簡介】

　　2024年9月，省消協(xié)接到消費者張先生投訴稱，2024年7月，自己在觀看網(wǎng)絡(luò)電視時跳出眾安保險的廣告，宣稱每月僅需1.6元即可享受600萬元賠付。張先生在按照廣告要求掃描了廣告中的二維碼、填寫了投保人個人信息、支付了1.6元的保險費后，手機便跳轉(zhuǎn)到開通自動續(xù)費頁面。此時，張先生決定不購買這份保險，因此，沒有開通自動續(xù)費功能。可是，此后張先生每天都能接到來自眾安保險的十幾個電話。雖然一再拒絕，但對方還是每天來電騷擾。直到9月10日，張先生收到消息提示，才發(fā)現(xiàn)眾安保險從其銀行卡扣款282元，并發(fā)現(xiàn)8月份也扣款282元。隨后，張先生便一直聯(lián)系保險公司退保退款，但均被拒絕。無奈張先生便向省消協(xié)投訴要求眾安退保退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴，省消協(xié)工作人員立即通過客服電話與眾安保險取得了聯(lián)系。溝通中，省消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，因此，對眾安保險以低價誘導(dǎo)方式向消費者售賣保險，并在消費者未勾選確認(rèn)的情況下，開通了自動續(xù)費功能，使消費者被強制扣款的行為提出批評，要求及時退還消費者被扣的所有費用。最終，經(jīng)過消協(xié)工作人員的努力，經(jīng)營者退還了消費者全部被扣的費用。

　　粉碎機故障頻發(fā) 區(qū)消協(xié)維權(quán)得償

　　【案情簡介】

　　2024年4月25日，消費者徐先生向武威市涼州區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，自己于2024年1月在武威市涼州區(qū)鴻運源豐農(nóng)機經(jīng)銷部購買了1臺飼料粉碎機，因三包期內(nèi)滾筒出現(xiàn)故障無法正常使用，要求退貨退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　消協(xié)工作人員接到投訴后，及時與消費者和經(jīng)營者取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)查核實，消費者投訴情況屬實，消費者在正常使用過程中，粉碎機滾筒突發(fā)故障導(dǎo)致無法正常運轉(zhuǎn)。且經(jīng)營者無法提供該產(chǎn)品的合格證明及保修卡，因此消費者提出退貨退款訴求。經(jīng)消協(xié)工作人員多次調(diào)解，最終經(jīng)營者同意退還消費者貨款7000元。

　　廣告宣傳不實 投訴維權(quán)獲賠

　　【案情簡介】

　　2024年2月28日，消費者王先生向蘭州市城關(guān)區(qū)消協(xié)投訴稱，自己于2月26日在城關(guān)區(qū)武都路慕梵形象設(shè)計店接受燙發(fā)服務(wù)時，經(jīng)營者宣傳燙發(fā)298元，但燙發(fā)后實際收費698元，消費者不能接受。在王先生要求退還多收取的費用遭拒后，投訴至消協(xié)請求維權(quán)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　城關(guān)區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。調(diào)查中，消協(xié)工作人員看到門店廣告宣傳牌標(biāo)明的燙發(fā)價格確為298元，但門店負(fù)責(zé)人稱，廣告宣傳價格為燙發(fā)的起步價，根據(jù)發(fā)型師級別和燙發(fā)藥水的不同，實際燙發(fā)的價格會有所不同。但消費者稱，經(jīng)營者在燙發(fā)前并未告知，因此認(rèn)定燙發(fā)價格就是廣告牌宣傳的價格。對于消費者和經(jīng)營者不同的說法，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，同意按照廣告牌宣傳價格執(zhí)行，為消費者退費400元。同時，經(jīng)營者承諾今后收取服務(wù)費明碼標(biāo)價，讓消費者明白消費。

　　卡丁車無安全設(shè)施致孩子磕傷 消協(xié)幫忙維權(quán)商家賠償醫(yī)藥費

　　【案情簡介】

　　2024年6月12日，消費者谷先生向嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會投訴稱，自己于6月8日在嘉峪關(guān)關(guān)城里景區(qū)帶孩子玩卡丁車項目時，因經(jīng)營者未給孩子佩戴安全頭盔，也未系安全帶，導(dǎo)致孩子嘴唇磕破并縫針治療。消費者認(rèn)為卡丁車項目應(yīng)該配備相應(yīng)安全設(shè)施，但經(jīng)營者均不具備，存在嚴(yán)重安全隱患，與經(jīng)營者協(xié)商無果，故訴至消協(xié)請求幫忙，要求經(jīng)營者賠償孩子的醫(yī)療費等相關(guān)費用。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　嘉峪關(guān)市消協(xié)雄關(guān)分會工作人員接到投訴后，隨即聯(lián)系消費者谷先生和關(guān)城里景區(qū)負(fù)責(zé)人了解具體情況。經(jīng)核查，消費者投訴情況屬實。工作人員現(xiàn)場組織雙方進(jìn)行調(diào)解。最終雙方達(dá)成一致意見，經(jīng)營者向谷先生賠償孩子的醫(yī)療費共計314元。消費者認(rèn)可處理結(jié)果。

　　銷售近效期藥品有規(guī)定 經(jīng)營者告知義務(wù)不可少

　　【案情簡介】

　　2024年8月16日，消費者宋女士向金昌市金川區(qū)消費者協(xié)會投訴稱，自己于8月12日通過美團平臺，在甘肅德生堂醫(yī)藥科技集團金昌有限公司二十五店購買了一盒藥品。購買時未在平臺看到該藥品屬于近效期藥品的提示信息，也未與藥店進(jìn)行電話溝通。但在收到藥品并服用后出現(xiàn)了肚子痛的癥狀，這才發(fā)現(xiàn)該藥品為近效期藥品，給宋女士造成了不安全用藥體驗。隨后，宋女士給藥店打電話無人接聽，平臺留言也未回復(fù)處理。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，金川區(qū)消費者協(xié)會工作人員立即到現(xiàn)場調(diào)查核實。經(jīng)核實，消費者宋女士在該店購買的藥品，有效期至2024年9月30日，確屬近效期藥品。但該藥品不存在質(zhì)量問題，其說明書標(biāo)示了不良反應(yīng)，屬于合格產(chǎn)品。消協(xié)工作人員對經(jīng)營者的行為進(jìn)行了批評教育，并督促其改正。該藥店第一時間為消費者辦理了退款，并通過電話向其致歉。

　　網(wǎng)購書籍未發(fā)貨 異地調(diào)處解糾紛

　　【案情簡介】

　　2024年1月12日，涇川縣消費者協(xié)會接到杭州市余杭區(qū)消費者協(xié)會的轉(zhuǎn)辦函，反映消費者王女士于2022年12月10日通過淘寶網(wǎng)平臺在金鑰匙書苑購買法考資料共24本，共計599.8元。經(jīng)營者承諾分批次發(fā)貨，但只收到了15本，剩余書籍未按期發(fā)貨。消費者申請?zhí)詫毦W(wǎng)客服介入后，因經(jīng)營者保證金不足，不能退還剩余貨款，于是請求該網(wǎng)店所在地涇川縣消費者協(xié)會幫助解決。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　涇川縣消費者協(xié)會接到轉(zhuǎn)辦函后，立即組織工作人員調(diào)查處理該起消費糾紛。根據(jù)轉(zhuǎn)辦函提供的淘寶網(wǎng)店鋪信息，工作人員第一時間聯(lián)系經(jīng)營者。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)店由涇川縣太平鎮(zhèn)的夫妻兩人經(jīng)營，銷售書籍等商品。目前經(jīng)營者全家居住在外地。因涉及多起未按約定發(fā)貨的糾紛，該店已被淘寶網(wǎng)平臺限制經(jīng)營。經(jīng)核查，消費者王女士投訴屬實。因雙方都身處異地，經(jīng)工作人員電話聯(lián)系調(diào)解，經(jīng)營者同意全額向消費者退款600元。

　　經(jīng)營者不履行承諾 縣消協(xié)調(diào)解獲退款

　　【案情簡介】

　　2024年6月24日，康樂縣消費者協(xié)會接到消費者馬先生電話投訴稱，自己于6月18日通過電話在康樂縣文化和旅游投資有限公司預(yù)訂房間，并交納了168元房費，并與經(jīng)營者約定如果看房后對房間不滿意，可退還房費，經(jīng)營者表示同意。但在6月24日消費者前去現(xiàn)場看房時，覺得房間不符合自己的預(yù)期，當(dāng)即與經(jīng)營者協(xié)商要求退還之前支付的房費，但是被經(jīng)營者拒絕。其后，消費者以經(jīng)營者違背雙方約定為由訴至康樂縣消協(xié)請求幫助，要求經(jīng)營者盡快退費。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　康樂縣消費者協(xié)會接到投訴后，立即安排消協(xié)工作人員進(jìn)行調(diào)查核實。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。依據(jù)《中華人民共和國民法典》中關(guān)于合同履行以及違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，工作人員與經(jīng)營者進(jìn)行了溝通，從法律規(guī)定和商業(yè)誠信的角度向經(jīng)營者進(jìn)行解釋說明，告知經(jīng)營者，既然作出了如消費者不滿意可退還房費的承諾，就應(yīng)該履行該約定。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細(xì)致地調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意按照約定給消費者全額退費。消費者對處理結(jié)果表示非常滿意。

　　少年購買金飾引發(fā)糾紛 消協(xié)依法調(diào)解化解矛盾

　　【案情簡介】

　　2024年11月2日，甘州區(qū)消費者協(xié)會接到朱女士投訴稱，自己家中的未成年人在家人不知情的情況下擅自取用家中現(xiàn)金，于當(dāng)日在甘州區(qū)代明月珠寶店購買了兩枚金戒指，共支付6118元。自己發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系金店要求退費，但經(jīng)營者不同意，無奈訴至消協(xié)請求幫忙。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，甘州區(qū)消費者協(xié)會工作人員會同轄區(qū)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員第一時間與雙方取得聯(lián)系，了解詳情。經(jīng)核查，朱女士的投訴情況屬實。于是，工作人員召集雙方調(diào)解。過程中，投訴人強調(diào)其弟弟尚未滿十六周歲，且家人對該筆交易并不知情，故交易行為無效。被投訴經(jīng)營者則辯稱金飾并無質(zhì)量問題，店員并不存在誘導(dǎo)或欺詐行為，消費者自愿購買且消費者本人體格著裝等并無明顯的未成年人外部特征，店員也無權(quán)要求查看其身份證件，故不認(rèn)同投訴人以“未成年人消費”為由提出的退費訴求。

　　消協(xié)工作人員指出，依據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，消費者系限制民事行為能力人，其購買黃金飾品的大額交易行為既不屬于純獲利益的民事法律行為，也超出與其年齡、智力相適宜的范圍，在未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意或監(jiān)護(hù)人拒絕追認(rèn)的情況下，該交易行為無效。但未成年人家長因監(jiān)護(hù)不力，對此次事件也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。消費者購買金飾后，飾品在佩戴過程中已出現(xiàn)了凹陷變形，由此產(chǎn)生的損失應(yīng)由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。經(jīng)工作人員詳細(xì)講解相關(guān)法律規(guī)定并耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由金店扣除328元損耗費用后，向投訴人退還5790元。

　　未告知電梯檢修 安全保障存隱患

　　【案情簡介】

　　2024年12月，消費者夏女士投訴稱，自己居住的麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯出現(xiàn)向下滑落的情況，存在安全隱患。她向所負(fù)責(zé)的天水褐石物業(yè)服務(wù)有限公司反映，但未能得到有效解決，于是消費者撥打麥積區(qū)消費者協(xié)會電話投訴，希望物業(yè)公司盡快聯(lián)系維保人員修復(fù)，保證電梯安全運行。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　2024年12月11日，接到消費者投訴電話后，麥積區(qū)消協(xié)第一時間與特種設(shè)備檢查人員進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查。檢查人員調(diào)取了該小區(qū)8號樓2單元電梯監(jiān)控，并詳細(xì)詢問了物業(yè)和電梯維保人員。經(jīng)了解，2024年12月10日，麥積區(qū)褐石公館小區(qū)8號樓2單元電梯在進(jìn)行定期年檢。電梯定期年檢完成但尚未恢復(fù)正常運行。消費者在不知情的情況下，從負(fù)一層進(jìn)入電梯并按下樓層按鈕。電梯顯示故障不能關(guān)門，但消費者未及時離開轎廂。電梯自動緩慢運行至一層后打開電梯門，消費者依舊未離開轎廂，選擇繼續(xù)按壓樓層按鈕。電梯運行至2樓時自動開啟了停梯保護(hù)模式，導(dǎo)致消費者被困電梯。物業(yè)人員立即與現(xiàn)場維保人員對被困消費者進(jìn)行了解救。隨后，維保人員對電梯重新進(jìn)行了檢修并恢復(fù)正常使用。

　　消協(xié)工作人員指出，電梯年檢或維修時，須在電梯附近醒目位置放置警示牌或者張貼警示標(biāo)語，以免消費者誤乘，給消費者人身財產(chǎn)安全帶來隱患。該小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)識到服務(wù)過程中存在的問題，并向消費者進(jìn)行了細(xì)致的解釋說明和道歉，最終取得了消費者的諒解。

　　不了解收費標(biāo)準(zhǔn) 停車消費惹爭議

　　【案情簡介】

　　2024年10月21日，定西市渭源縣消費者協(xié)會接消費者楊先生投訴稱，自己在渭源縣渭水源中藥材貿(mào)易中心停車時長不足5分鐘，但在離開時被要求支付停車費3元。楊先生認(rèn)為該收費不合理，遂訴至消協(xié)要求經(jīng)營者提供收費依據(jù)并退還多收取的費用。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　2024年10月22日，接到投訴后渭源縣消協(xié)工作人員即刻前往渭源縣中藥材貿(mào)易中心停車場進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，該停車場為市場調(diào)節(jié)價類停車場，設(shè)有收費公示牌，包含收費標(biāo)準(zhǔn)、免費停車類型等信息。收費亭門口以及停車場入口的提示牌上明確標(biāo)示了“本市場停車收費執(zhí)行市場調(diào)節(jié)價，無免費停車時段，凡進(jìn)出車輛均按次收費”。經(jīng)核實，該停車場并未存在亂收費情況。2024年10月23日，消協(xié)工作人員通過電話將了解到的相關(guān)情況向消費者作了說明。