甘肅省消協(xié)公布2024年消費者投訴情況分析

　　新甘肅·甘肅日報記者 李文慧

　　3月13日，記者從甘肅省消費者協(xié)會“2024年度消費維權(quán)媒體通報會”上了解到，2024年，全省消協(xié)組織共受理消費者投訴9908件，調(diào)解成功7911件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約635.05萬元；接待來訪、咨詢3472人次；加倍賠償案件32件，賠償金額14690.44元。

　　一、基本情況

　　（一）根據(jù)投訴性質(zhì)分析

　　質(zhì)量問題2688件，占投訴總量的27.13%；售后服務(wù)問題1897件，占投訴總量的19.15%；安全問題1684件，占投訴總量的17.00%；價格問題1536件，占投訴總量的15.50%。質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、安全問題占據(jù)了消費者投訴的前三名。

　　（二）商品類投訴共計5787件

　　其中，食品類2085件，占商品類投訴的36.03%；服裝鞋帽類940件，占商品類投訴的16.24%；日用商品類618件，占商品類投訴的10.68%；家用電子電器類611件，占商品類投訴的10.56%。食品、服裝鞋帽、日用商品類占據(jù)了消費者投訴的前三名。

　　（三）服務(wù)類投訴共計4121件

　　其中，生活及社會服務(wù)類2722件，占服務(wù)類投訴的66.05%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)338件，占服務(wù)類投訴的8.20%；銷售服務(wù)210件，占服務(wù)類投訴的5.10%；旅游服務(wù)204件，占服務(wù)類投訴的4.95%。生活及社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、銷售服務(wù)類占據(jù)了消費者投訴的前三名。

　　（四）商品類別細分領(lǐng)域投訴前十位

　　在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：普通食品、服裝、特殊用途飲料等。（如表所示）

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、攝影和照片沖洗加工服務(wù)等。（如表所示）

　　二、2024年消費熱點問題的盤點和分析

　　（一）食品和餐飲服務(wù)投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2.標簽缺少必要信息的問題。3.虛假宣傳誤導(dǎo)消費者問題。4.強制收取餐具費的問題。

　　消協(xié)提示：1.保留相關(guān)證據(jù)。要保留好食品的包裝，上面有食品的名稱、品牌、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、成分等重要信息。還要保留食品變質(zhì)、發(fā)霉、異味、異物的證據(jù)，以及購買憑證等。2.投訴前，可攜帶證據(jù)先嘗試與經(jīng)營者溝通。如果與經(jīng)營者溝通后無法得到滿意的解決，可以向消費者協(xié)會或者相關(guān)行政監(jiān)管部門投訴。

　　（二）服裝鞋帽投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2.虛假宣傳引人誤解導(dǎo)致的糾紛。3.售后打折商品不履行三包義務(wù)。

　　消協(xié)提示：1.選擇正規(guī)渠道，比如專賣店或信譽良好的平臺，查看尺碼表，留意經(jīng)營者的退換貨政策。2.對于新購買的服裝鞋帽，向經(jīng)營者詢問洗滌和保養(yǎng)的正確方式，避免糾紛產(chǎn)生。3.保留購物憑證。出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以憑借這些憑證進行退換貨或維修。

　　（三）物業(yè)服務(wù)投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.樓道和電梯清潔不到位，電梯間堆放雜物的問題。2.電梯故障存在安全隱患的問題。

　　消協(xié)提示：消費者有安全權(quán)和公平交易權(quán)。遭遇電梯故障、收費不合理等問題及時向消協(xié)和行政主管部門投訴。

　　（四）旅游服務(wù)以及參觀游樂投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.旅行社服務(wù)瑕疵。2.景區(qū)安全隱患。3.旅游旺季漲價風(fēng)波。4.旅拍服務(wù)糾紛。

　　消協(xié)提示：1.出行前選擇正規(guī)、有資質(zhì)的旅行社，仔細閱讀旅游合同，明確價格、行程、景點、交通、住宿、餐飲等安排。2.為避免旅拍糾紛，審慎對待用戶評價。在合同中明確拍攝服務(wù)內(nèi)容，包括服裝套數(shù)、拍攝時長、場景數(shù)量、拍攝地點、照片數(shù)量與質(zhì)量、精修照片交付時間等，明確違約責任與退款比例。3.為避免旅游旺季價格糾紛，出行前，做好旅游攻略，了解目的地酒店、餐飲、景點門票等價格漲幅情況，選擇正規(guī)平臺，明晰條款細則，保存好所有消費憑證，如發(fā)票、收據(jù)、訂單截圖、消費記錄等。

　　（五）汽車及零部件投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2.經(jīng)營者在銷售方面存在的問題。比如不按時交車的問題，定金、訂金以及斡旋金不退的問題。3.經(jīng)營者在售后方面存在的問題。比如對待消費者投訴推諉責任、拖延的問題，故障不能及時有效解決，或維修后故障仍然存在的問題。

　　消協(xié)提示：1.提前了解最新的購車政策，了解市場行情、車輛性能參數(shù)、配置情況、售后服務(wù)，選擇信譽良好、規(guī)模較大、正規(guī)的4S店購買家用轎車。2.了解定金、訂金以及斡旋金的區(qū)別。3.簽合同前以及簽合同時，要明確合同內(nèi)容，包括車輛價格、型號、車身顏色、違約責任、交車時間，以及經(jīng)營者承諾的各種優(yōu)惠事項等。4.提車時查驗各種證件，包括發(fā)票、合格證、登記證、“三包”證明、車架號、出廠時間、使用保養(yǎng)手冊等。

　　（六）購買裝修建材、家具，以及房屋裝修服務(wù)中遇到和投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.建材家具的質(zhì)量問題。2.虛假宣傳，實物與標識不符的問題。3.不履行合同義務(wù)，且不退押金的問題。

　　消協(xié)提示：1.無論購買裝修建材、家具，還是接受房屋裝修服務(wù)，要選擇信譽良好的經(jīng)營者，并查驗公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等。2.簽訂合同時，明確建材的品牌、型號、規(guī)格、價格，詳細注明裝修工程的內(nèi)容、工期安排、質(zhì)量驗收標準、付款方式、違約責任等。3.明確售后服務(wù)。

　　（七）美容美發(fā)、養(yǎng)生會所服務(wù)投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.宣傳與實際不符。2.低價誘導(dǎo)，強制消費。3.預(yù)付式消費問題多、退費難。

　　消協(xié)提示：1.查看資質(zhì)，確認經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、美容師健康合格證、醫(yī)療美容師資質(zhì)等相關(guān)證件證照齊全。2.理性辦卡，簽訂合同明確條款，約定服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標準、收費標準、使用期限、退款條件、違約責任等，規(guī)避陷阱。3.妥善保管合同、發(fā)票、消費記錄、宣傳資料等憑證，以及與經(jīng)營者的聊天記錄、錄音等證據(jù)，合理維權(quán)。

　　（八）通信類產(chǎn)品投訴的問題

　　消費者投訴的問題有：1.質(zhì)量問題。2同一故障反復(fù)出現(xiàn)卻得不到解決的問題。3.不履行售后服務(wù)的問題。

　　消協(xié)提示：1.選擇正規(guī)渠道購買。2.售后應(yīng)選擇官方指定維修店。3.了解售后服務(wù)政策，明確產(chǎn)品的保修期限、保修范圍等。

　　（九）保險服務(wù)的問題

　　消費者投訴的問題有：1.夸大保險收益的問題。2.網(wǎng)絡(luò)保險經(jīng)紀公司告知義務(wù)模糊、利用技術(shù)手段違規(guī)銷售的問題。3.客服人員態(tài)度差的問題。

　　消協(xié)提示：1.明確自己的保險需求，詳細了解保險產(chǎn)品的項目和收益等內(nèi)容。2.選擇正規(guī)渠道和保險公司，對保險營銷人員的推銷和宣傳保持冷靜。3.對于網(wǎng)絡(luò)保險經(jīng)紀公司利用技術(shù)手段強制購買保險或者非法收集個人信息的行為保持警惕。4.若因沖動購買保險，要在猶豫期內(nèi)盡快辦理退保手續(xù)。

　　三、對加強消費者權(quán)益保護工作的建議和對策

　　針對上述消費熱點、難點問題，為積極踐行2025年消費維權(quán)年主題、激發(fā)消費活力、共筑滿意消費，消協(xié)建議如下：

　　（一）經(jīng)營者應(yīng)確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)意識，遵紀守法，積極維護消費者權(quán)益。

　　在產(chǎn)品質(zhì)量方面，經(jīng)營者要確保質(zhì)量合格，保障產(chǎn)品安全。不可重利益輕服務(wù)，做到售前、售中、售后都能把消費者利益放在首位，誠信經(jīng)營，積極應(yīng)對消費者投訴，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　（二）行政監(jiān)管部門應(yīng)當強化監(jiān)管力度

　　建議針對食品、服裝鞋帽、家具、家用汽車及零部件的質(zhì)量問題等投訴熱點，加大抽檢頻次和范圍，加強監(jiān)管力度；暢通和規(guī)范消費者投訴、舉報渠道，及時開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示，切實維護消費者合法權(quán)益。

　　（三）消費者要提高自身辨別意識和維權(quán)意識

　　消費者要盡量選擇有資質(zhì)、信譽度高的商家；選擇商品，注意查看價目簽、包裝標識、產(chǎn)品標準號等內(nèi)容；切莫盲目聽信經(jīng)營者宣傳，避免宣傳陷阱、合同陷阱、預(yù)付款陷阱、質(zhì)量陷阱等；保留合同和票證票據(jù)，遇到糾紛及時和經(jīng)營者溝通解決。如果經(jīng)營者推諉責任，須及時向消協(xié)或者相關(guān)行政部門投訴，維護自身合法權(quán)益。