打通服務(wù)群眾“最后一公里”

　　原標(biāo)題：打通服務(wù)群眾“最后一公里”

　　——平?jīng)鰟?chuàng)新探索信訪工作法治化新路徑

　　新甘肅·甘肅法治報記者張小鋒

　　近年來，平?jīng)鲂旁L堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，把解決群眾合理訴求、維護群眾合法權(quán)益放在首要位置，把完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機制作為重要抓手，通過規(guī)范辦理流程、搭建綜合陣地、從源頭預(yù)防化解，積極推進信訪工作法治化建設(shè)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

　　立足于“防”守好源頭治理“主陣地”

　　信訪問題是社會矛盾的綜合反映，解決好群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實的利益問題，是走好新時代黨的群眾路線的重要環(huán)節(jié)。

　　平?jīng)鍪袊?yán)格落實社會穩(wěn)定風(fēng)險評估機制，推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會治理中心建設(shè)，整合各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪辦公室、網(wǎng)格化服務(wù)中心和便民服務(wù)中心三大平臺，指導(dǎo)村（社區(qū)）成立矛盾糾紛調(diào)解工作室，建立黨政領(lǐng)導(dǎo)干部定期坐班接訪、重點約訪、帶案下訪、調(diào)研走訪和信訪局全體干部指導(dǎo)制度，發(fā)動法律顧問、“四老人員”、聯(lián)戶長等力量，主動收集社情民意。

　　為提高社會治理現(xiàn)代化水平，從源頭減少和預(yù)防信訪問題，平?jīng)鍪袑?ldquo;公共法律服務(wù)中心、矛盾糾紛調(diào)處中心、人民信訪受理中心、司法調(diào)解中心、行政爭議調(diào)解中心”五大中心和勞動爭議訴調(diào)對接、各級縣、鄉(xiāng)村鎮(zhèn)綜治中心、調(diào)解室等有效聚合，實行群眾“點單”、中心“派單”、調(diào)解員“接單”全流程閉環(huán)管理模式，提高了基層矛盾糾紛化解和信訪工作質(zhì)效，更好地為群眾服務(wù)。

　　“馬上辦理”賦能信訪工作提質(zhì)效

　　“沒想到就用了5天，你們就把事情調(diào)查清楚了，政策我也聽明白了，知道了事情的真相，我就放心了。”3月15日在面對面反饋會上，信訪人王某聽到信訪干部的答復(fù)后滿意地說。

　　“這樣高效的辦理，還得益于我們的‘碼上反映·馬上辦理’民情直通平臺。”平?jīng)鲂旁L室相關(guān)負責(zé)人介紹。

　　平?jīng)鍪型菩?ldquo;碼上辦+網(wǎng)上辦”雙線融合模式，在社區(qū)服務(wù)中心、綜治中心等場所布設(shè)“網(wǎng)上信訪”“領(lǐng)導(dǎo)信箱”二維碼矩陣，實現(xiàn)群眾訴求“掃碼直達、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、全程可溯”，信訪事項網(wǎng)辦率同比提升22%。同時發(fā)揮好“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺、基層組織和網(wǎng)格員作用，深入開展矛盾糾紛排查化解，切實把各類矛盾發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、解決在萌芽狀態(tài)。要主動深入群眾，緊盯重點領(lǐng)域，常態(tài)化開展“進萬家門、知萬家情、解萬家憂、辦萬家事”行動，讓“家門口”成為解決問題的主陣地。

　　靶向“施藥”精準(zhǔn)“治療”解難題

　　“王女士，您剛剛反映小區(qū)供暖問題，已通過信訪信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)到崆峒區(qū)住建部門，受理情況會在5個工作日內(nèi)反饋給您，以后有什么問題，您和家人還可通過網(wǎng)上信訪大廳反映。”2月26日，在平?jīng)鲂旁L投訴受理服務(wù)中心，接訪干部耐心為來訪群眾講解工作流程。

　　平?jīng)鍪兄Υ蛟爝m應(yīng)群眾新需要、體現(xiàn)時代新特征、具有平?jīng)鎏厣男旁L服務(wù)窗口，堅持走好網(wǎng)上群眾路線。為更好解決群眾的急難愁盼問題，平?jīng)鍪薪y(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)信箱、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、人民網(wǎng)留言板等七大信息平臺，形成了“接訴即辦、未訴先辦、回訪反饋”的工作模式，向群眾提供了一站式矛盾糾紛和信訪事項調(diào)處化解服務(wù)。

　　為進一步提高網(wǎng)上信訪事項受理成效，平?jīng)鍪袊?yán)格執(zhí)行“三到位一處理”（對群眾訴求合理的解決問題到位；訴求無理的思想教育到位；生活困難的幫扶救助到位；行為違法的依法處理）要求，整理印發(fā)了《推進信訪工作法治化試點機制匯編》。為破解部門之間權(quán)責(zé)不明的問題，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，明確化解措施，限定時間進度，通過靶向“施藥”，精準(zhǔn)“治療”，群眾信訪訴求事項得到“最低成本、最高效率”化解，讓群眾有更直接、更實在的獲得感。

　　“嚴(yán)”字當(dāng)頭“實”字托底促和諧

　　“您好，您反映的問題雖然不屬于我們受理范圍，但是我們會和主管部門及時聯(lián)系對接，盡快給您答復(fù)……”2024年5月21日，靈臺縣信訪大廳值班的信訪工作人員向來訪群眾耐心細致地解釋。

　　為進一步暢通民意渠道，提升信訪工作質(zhì)量，靈臺縣信訪局建立輪流接訪制度，工作日內(nèi)每天安排2名干部共同在信訪大廳輪流駐點接訪，處理群眾信訪問題。同時，將每周二確定為班子成員接訪日，由1名班子成員和1名一般干部共同接訪，確保各類信訪事項有效解決。

　　崇信縣信訪局創(chuàng)新“一廳聯(lián)五網(wǎng)”信訪工作機制，實行首辦負責(zé)制，由承辦人第一時間與反映人聯(lián)系，認真傾聽、詳細記錄，找準(zhǔn)找清信訪人訴求。咨詢類問題即時解讀政策，投訴類快速核查反饋，求決類深度剖析根源并跟蹤解決，確保群眾有效訴求件件有著落、件件有落實。