【黃河時評】破解消費維權的困境

　　原標題：【黃河時評】

　　破解消費維權的困境

　　何勇海

　　在3·15國際消費者權益日，中消協對外發布《消費維權認知及行為調查報告》顯示，“維權過程復雜”已成為消費者維權的痛點，嚴重影響受訪者對維權途徑的感受。（據央廣網）

　　長期以來，維權意識不強是我國消費領域的一塊短板。但是，從中消協的此番調查結果來看，消費者的維權意識正在明顯提升，比如“90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動”，這一數字無疑讓人欣喜。然而，受制于“維權過程復雜”，僅三成受訪者對維權結果表示滿意，無疑又讓人憂慮。

　　的確，從既往的太多案例來看，維權者投入的時間精力太多，額外投入的費用太高，很多時候“追回一只雞，得殺一頭牛”；有的消費者即使展開了較長時間的維權行動，卻又往往會陷入未保存相關證據、處理效率低、責任認定難等困境。這些問題，極大影響了消費者維權的積極性，一些人既想維權，又害怕維權。

　　消費維權絕不能受制于“過程復雜”。應該看到，消費維權是凝聚社會共識及各方力量，共同推動消費環境改善，實現共建共治共享的必要手段。每個具有民事行為能力的人，都具有維權意識而且“該出手時就出手”，這才是社會的進步。反之，當具有維權意識的消費者，頻頻受阻于復雜漫長的維權過程，只會助長侵權行徑的滋生，破壞良好的市場秩序。

　　那么，維權過程到底復雜在哪里？根據《消費者權益保護法》規定，消費者可選擇五種渠道維權：與經營者協商、請求消協或依法成立的其他調解組織調解、向行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟。但是，在實際生活中，這些維權渠道總有這樣那樣的障礙，比如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難，等等。

　　拿舉證難來說，民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”。很多時候，消費者要想證明合法權益遭到侵害，其實很難提供有力的證據。例如食品類消費，吃完肚子痛，這才察覺商品有問題，但此時已經沒有證據，最后只能吃啞巴虧。況且，即便有剩下的食品拿去鑒定，可第三方檢測機構基本不接受個人檢測業務，且高額的鑒定費用也往往會嚇跑普通消費者，不愿因“追雞”而“殺牛”。

　　因此，呵護消費維權意識，保障消費者合法權益，必須讓維權過程不再復雜。一方面，應節省消費維權的人力與時間成本，進一步簡化維權流程、減少維權手續；同時，鑒于消費者弱勢、商家強勢，在維權上不妨參照醫療糾紛的處理辦法，改變“誰主張，誰舉證”，實行舉證責任倒置，以此彌補消費者在舉證能力上的不足；此外，應建立專門的消費維權調解機構或仲裁法庭，并走出辦公室，走近消費者，為他們提供及時的專業性指導。另一方面，要最大可能減輕消費維權的金錢成本。比如，盡量降低或免除普通消費維權所需的鑒定費，鼓勵一些有實力的商家和行業協會建立“鑒定基金”，幫助消費者支付一定的鑒定費用。此外，當賠償費不及訴訟費時，當事人應可享受緩交、減交或者免交訴訟費的司法救助。

　　消費維權的難易程度，檢驗著社會治理能效的高低。期待相關部門通力合作、多管齊下，不斷完善消費者權利保護的措施與路徑，切實破解消費維權的困境。