從“過(guò)時(shí)”到“回潮” 產(chǎn)品服務(wù)雙升級(jí)讓國(guó)人愛(ài)上“新跟團(tuán)游”

　　原標(biāo)題：從“過(guò)時(shí)”到“回潮” 產(chǎn)品服務(wù)雙升級(jí)讓國(guó)人愛(ài)上“新跟團(tuán)游”

　　低價(jià)團(tuán)、固化行程、團(tuán)餐難吃......和自由行相比，以往不少游客說(shuō)起跟團(tuán)游都會(huì)覺(jué)得太“過(guò)時(shí)”。而近日記者從多家OTA和旅行社調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著線上線下銷售渠道的一體化，以及越來(lái)越多細(xì)分產(chǎn)品的出現(xiàn)和服務(wù)升級(jí)，跟團(tuán)游早已面貌一新，并重新獲得了市場(chǎng)的青睞，“新跟團(tuán)游”甚至成為了更多80、90后年輕人的消費(fèi)選擇。

　　線下門店里賣出了環(huán)球游

　　“當(dāng)時(shí)一個(gè)月就賣出了2個(gè)環(huán)球旅行55天的產(chǎn)品，單人花銷在96萬(wàn)元。”一家北京攜程門店的負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在來(lái)門店報(bào)名的客人有很多，而且不少人都愿意在跟團(tuán)游上花更多錢享受更好的產(chǎn)品，像南極游、環(huán)游世界等產(chǎn)品都有不錯(cuò)的銷量。

　　除了訂機(jī)票、酒店、自由行，在跟團(tuán)游領(lǐng)域，如今的市場(chǎng)依舊足夠龐大。攜程不久前宣布，截至2019年10月，各類跟團(tuán)游業(yè)務(wù)年度訂單交易規(guī)模已突破250億元，越來(lái)越多旅游者通過(guò)在線平臺(tái)或線下門店選擇跟團(tuán)服務(wù)。根據(jù)中國(guó)旅游研究院、攜程旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《出境“新跟團(tuán)游”大數(shù)據(jù)報(bào)告2019》顯示，一系列創(chuàng)新的跟團(tuán)產(chǎn)品形態(tài)和服務(wù)方式的誕生和流行，讓中國(guó)游客重新愛(ài)上跟團(tuán)這種旅行社全程服務(wù)、省心省力的旅游方式，同時(shí)也呈現(xiàn)出游客族群年輕化、消費(fèi)升級(jí)、重點(diǎn)評(píng)等新趨勢(shì)。攜程方面表示，“跟團(tuán)游”不再是傳統(tǒng)印象中的“跟團(tuán)游”，“中國(guó)游客”也不再是印象中的老樣子，隨著跟團(tuán)游標(biāo)準(zhǔn)升高、門店也從低端跟團(tuán)市場(chǎng)向高端轉(zhuǎn)變，如今“跟團(tuán)”不再是低質(zhì)、低價(jià)的代名詞，而是奢侈、定制的旅游需求。

　　目前“新跟團(tuán)游”已成為市場(chǎng)中的主流產(chǎn)品。

　　中國(guó)旅游研究院和攜程旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年通過(guò)平臺(tái)報(bào)名跟團(tuán)游產(chǎn)品出境的游客人數(shù)同比2018年增長(zhǎng)了43%，漲幅明顯，通過(guò)線下的“新零售”門店參加出境跟團(tuán)游的人數(shù)更是爆發(fā)式增長(zhǎng)，增幅超過(guò)50%。

　　此外，雖然50后、60后游客依然是跟團(tuán)游的重要客群，但年輕化也成為了如今跟團(tuán)游市場(chǎng)的顯著趨勢(shì)。攜程門店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以旅游門店為例，隨著“旅游新零售”模式的推進(jìn)，越來(lái)越多的80后，甚至90后也開(kāi)始購(gòu)買跟團(tuán)游產(chǎn)品，年輕人通過(guò)旅行交友、感受當(dāng)?shù)厣罘绞降刃麦w驗(yàn)也能享受跟團(tuán)。

　　愈發(fā)細(xì)分的跟團(tuán)游逐步走向高品質(zhì)

　　以往提到跟團(tuán)游，貨不對(duì)版、行程縮水、強(qiáng)制消費(fèi)的情況時(shí)有發(fā)生，旅行社、導(dǎo)游、購(gòu)物店經(jīng)常成為“眾矢之的”。更麻煩的是因?yàn)槿狈ΡＵ吓c賠付的標(biāo)準(zhǔn)、旅行社也不愿意公開(kāi)賠付政策，旅游者經(jīng)常面臨“維權(quán)難”的問(wèn)題。

　　針對(duì)這些跟團(tuán)游“頑疾”，不論是OTA還是旅行社，都開(kāi)始通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)兩方面的升級(jí)讓跟團(tuán)游逐步打上“高品質(zhì)”的烙印。2018年，攜程旅游“跟團(tuán)游體驗(yàn)保障”對(duì)團(tuán)隊(duì)游“食、住、行、游、購(gòu)、娛”各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)保障進(jìn)行了披露，還公布了具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)，包括酒店安排不符、強(qiáng)制購(gòu)物、游覽時(shí)長(zhǎng)縮短等，并將先行賠付幫助消費(fèi)者維權(quán)。攜程度假事業(yè)部首席商務(wù)官楊蕾表示，旅游已經(jīng)成為我國(guó)百姓美好生活的標(biāo)志，希望通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，讓跟團(tuán)游這種有全程服務(wù)的旅游方式更美好。

　　“前幾年隨著公民出境游需求的大量涌現(xiàn)，跟團(tuán)游一時(shí)間轉(zhuǎn)型較慢，出現(xiàn)了出游需求與現(xiàn)有產(chǎn)品不匹配的一段時(shí)期。”眾信旅游集團(tuán)零售事業(yè)部總經(jīng)理王振玥坦言，現(xiàn)在除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，旅行社也在推出各類迎合市場(chǎng)需要的主題產(chǎn)品，比如類似于半定制化的產(chǎn)品，臨界于自由行與跟團(tuán)游之間，更好地滿足游客現(xiàn)在的出游需求。馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒表示，在馬蜂窩平臺(tái)的游客在進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，變得越來(lái)越“聰明”。目前，已經(jīng)極少有用戶僅通過(guò)價(jià)格來(lái)挑選跟團(tuán)游產(chǎn)品，他們會(huì)綜合考量旅游產(chǎn)品的行程安排、舒適程度等各個(gè)方面。在同一目的地的同類產(chǎn)品中，銷售最好的往往是價(jià)格中等，服務(wù)質(zhì)量較好，并有一些創(chuàng)新體驗(yàn)的產(chǎn)品。

　　“再有幾天就要出發(fā)了，讓旅行社幫忙定制了一個(gè)去冰島看極光的行程，住的酒店、去的景點(diǎn)都是和產(chǎn)品定制師一起商量出來(lái)的，每人大概團(tuán)費(fèi)不到5萬(wàn)吧。”張女士告訴記者，她和2個(gè)朋友組了一個(gè)3人團(tuán)，雖然花銷較多，但是這樣感覺(jué)玩得更舒服。小團(tuán)化、個(gè)性化、主題化、高品質(zhì)，跟團(tuán)游顯然已經(jīng)邁入了全新的時(shí)代。攜程出境游負(fù)責(zé)人肖吟元指出，隨著旅行經(jīng)驗(yàn)的豐富，還會(huì)有更多的游客快速向分別購(gòu)買機(jī)票和地面服務(wù)包（酒店+用車+導(dǎo)游）發(fā)展，基于從一日游到N日游的自由組合將使跟團(tuán)游快速向碎片化過(guò)度，標(biāo)準(zhǔn)的碎片化N日游日后將非常有市場(chǎng)。

　　線上擁抱線下 跟團(tuán)游也有“新零售”

　　如今OTA和旅行社早已不是當(dāng)年相互爭(zhēng)奪客源的“水火不容”關(guān)系，商家提供產(chǎn)品、平臺(tái)賦能商家，這種合作共贏的新模式讓未來(lái)的跟團(tuán)游有了更多的發(fā)展空間。

　　截至目前，攜程跟團(tuán)游業(yè)務(wù)合作供應(yīng)商超過(guò)了10000家，提供了175萬(wàn)條各地出發(fā)產(chǎn)品，除了幫助幾千家旅行社百萬(wàn)條產(chǎn)品完成了信息化改造，還優(yōu)化了供應(yīng)商操作系統(tǒng)、推出培訓(xùn)計(jì)劃，幫助供應(yīng)商學(xué)習(xí)線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)技能，以及向供應(yīng)商開(kāi)放平臺(tái)資源庫(kù)。2019年已將平臺(tái)系統(tǒng)機(jī)票、火車票資源向供應(yīng)商開(kāi)放，供應(yīng)商可將自身地接資源與系統(tǒng)資源打包售賣，使供應(yīng)商可獲取全國(guó)出發(fā)的客源。

　　攜程代理平臺(tái)負(fù)責(zé)人李凡指出，跟團(tuán)游產(chǎn)品中，攜程自營(yíng)只是作為一家供應(yīng)商參與平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它更多承擔(dān)的是按更高的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品，或者開(kāi)拓新產(chǎn)品的任務(wù)。“比如最近高速增長(zhǎng)的目的地參團(tuán)，私家團(tuán)，精致小團(tuán)等新跟團(tuán)游，都是由自營(yíng)率先研發(fā)推廣，然后供應(yīng)商共同跟進(jìn)，形成新的跟團(tuán)游產(chǎn)品矩陣。”

　　跟團(tuán)游的腳步“越走越遠(yuǎn)”，南極也成為了人們跟團(tuán)出游的目的地。

　　新跟團(tuán)與線下新零售的結(jié)合，也碰撞出新的火花。落地不到3年的“攜程旅游”門店，再加上旅游百事通、去哪兒門店，三品牌門店總數(shù)已達(dá)將近8000家的規(guī)模。從實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況看，2019年攜程三品牌門店?duì)I收預(yù)計(jì)將實(shí)現(xiàn)140億元規(guī)模。這些攜程旅游門店也正逐漸成為增長(zhǎng)黑馬，并且交易額普遍比當(dāng)?shù)仄渌麄鹘y(tǒng)門店要高。

　　此外在跟團(tuán)游產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新上，眾信旅游集團(tuán)零售事業(yè)部總經(jīng)理王振玥表示，跟團(tuán)游目前還是銷售主體形式，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，自由行游客開(kāi)始逐步回流，對(duì)于新開(kāi)發(fā)的目的地或者到達(dá)難度較大的目的地，如南美，北非，東歐，北歐等，跟團(tuán)游會(huì)更受追捧。馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒則表示，馬蜂窩會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)及時(shí)捕捉到市場(chǎng)新變化，并將成果與商家共享，幫助商家在原有產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新，這些創(chuàng)新產(chǎn)品往往能夠迅速吸引年輕游客的目光，幫助商家開(kāi)拓新的市場(chǎng)。同時(shí)，商家還能通過(guò)平臺(tái)，獲取旅行者的實(shí)時(shí)反饋和評(píng)價(jià)，不斷完善自身產(chǎn)品與服務(wù)。