手記 | 查出退回工單背后的不作為

　　“近期關于醫療衛生領域黨風政風行風類的投訴大為減少，也沒有再出現退回工單二次辦理的現象。”5月5日，我們來到區社會治理服務中心，工作人員一邊將資料遞給我們，一邊介紹情況。看到半年來的工作頗有成效，我們由衷地感到高興。

　　為切實推動轉變工作作風、提升群眾滿意度，2021年9月，文登區紀委監委出臺《關于對民生訴求中作風突出問題開展督導整改的實施方案》。按照文件要求和工作分工，我們隨即展開專項督導和常態化監督。

　　在對相關部門單位12345政務熱線辦理情況進行督導的過程中，一條重復4次投訴的事項引起了我們的注意。該事項分辦記錄顯示，工單被先后派給區衛生健康綜合執法大隊和區市場監管局，又先后被退回，往返幾次超過了辦理期限，導致了重復投訴。這到底是怎么回事呢？

　　通過調取辦理記錄、約談相關負責人，我們了解到，區社會治理服務中心接到群眾“在某推拿店接受推拿后身體素質變差”的電話投訴后，將其劃分為“個體醫療機構調理不當”事項，分辦給區衛生健康綜合執法大隊。然而大隊未經調查了解，僅憑工單字面內容，就認定“不屬于診療行為，不在受理范圍”將工單退回。而后該事項又被轉辦至區市場監管局，同樣以“不在職責受理范圍”為由被退回。反復協調無果，社會治理服務中心只能到機構編制和司法部門請求協助查詢職能劃分，最終認定該事項屬于區衛生健康綜合執法大隊受理范圍。

　　從調查結果來看，首接負責制落實不到位、宗旨意識不強、推諉扯皮都是導致群眾訴求沒有得到及時解決的直接原因。這種情況是個例嗎？調查還需要進一步深入。

　　抽查工單記錄、跟蹤辦理進程、電話回訪群眾……我們對區衛健局、醫保局等部門2021年1月至8月政務熱線辦理情況進行了全面排查梳理，發現了醫療衛生領域普遍存在的服務態度差、不作為、超時超限、擅離職守等4類84個突出問題。

　　醫德醫風，事關群眾切身利益，事關醫療衛生行業形象，事關黨和政府與人民群眾的血肉聯系。這些問題背后暴露出的主體責任落實不到位、作風建設不嚴實、內控機制不健全等問題值得警醒。

　　我們在對調查情況進行深入分析研判的基礎上，向責任部門單位黨組下達紀律檢查建議，責令對相關責任人作出組織處理，并督促從責任制落實、紀律作風建設、風險隱患排查、防控措施制定等方面檢視問題、限期整改。

　　在我們的跟進督導下，全區啟動了醫療服務質量大提升“春風行動”，各醫療衛生機構對接診、就診、隨訪各方面服務強化日常檢查和集中督導，主管部門黨組成員和醫療機構主要負責人現場聽取滿意度電話測評也已成為新常態。區社會治理服務中心數據顯示，第一季度全區醫療衛生領域作風類問題投訴數量同比下降了40%。（山東省威海市文登區紀委監委 張彤彤 || 責任編輯 王小寧）